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西安市出租汽车管理处：
《西安市出租汽车驾驶员规范服务管理办法》已经2008年9月4日局务会议审议通过，现予发布，请你处组织自发布之日起在全市出租汽车行业施行。
二○○八年九月九日
西安市出租汽车驾驶员规范服务管理办法
第一章 总 则
第一条 为提高我市出租汽车行业驾驶员服务水平和安全意识，规范驾驶员服务行为，保障乘客、经营者合法权益，促进西安市出租汽车行业健康稳定发展，依据《西安市出租汽车管理条例》及相关法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内的出租汽车经营者和驾驶员。
第二章 驾驶员营运服务规范
第三条 驾驶员营运前准备工作规范：
（一）检查车辆的气、油、水、制动、轮胎、前后牌照、随车工具和专用设施能否正常使用，保证车况良好，标志完好无损；
（二）按规定携带道路运输证、从业资格证、驾驶证、行驶证。当班驾驶员服务监督卡必须按规定插放，做到人、车、证、卡相符，并备好停运牌；
（三）确保车辆内外清洁卫生，座套按天更换且干净整洁，后备箱内无杂物，物品放置有序，无积尘，无油渍；
（四）检查计价器、里程表、空调、音响等服务设施；
（五）备足票据和零钱，保证打印票据清晰可辩。妥善保管票据，不得转借、混用票据。票据丢失两日内报备市出租汽车管理处；
（六）驾驶员应做到服装整洁。男驾驶员不蓄长发、不留胡须，不得穿背心、短裤、拖鞋，不得袒胸露怀。女驾驶员不得穿吊带裙、超短裙、高跟鞋、拖鞋，不浓妆艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品。
第四条 驾驶员营运中服务规范：
（一）言谈举止文明得体，使用普通话，说好服务用语。乘客上车见面时说：“您好，请问您到哪里？”；
（二）运送外地客人应主动宣传介绍西安的发展亮点、风土人情、旅游景点、人文景观和主要商业网点，或应乘客要求介绍其他情况；
（三）营运服务中系好安全带，不吸烟、不打手机、不吃食品，不向窗外吐痰、抛扔杂物或出现其他妨碍安全行车的行为，不随地便溺，并劝导乘客不在车内吸烟；
（四）严格遵守交通规则和营运操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。严禁酒后驾车，不超速、不超载、不疲劳驾驶、不开赌气车、不随意停靠、不截头猛拐。不在禁停区、路段停车、载客；
（五）有以下情形之一的，视为拒载行为：
1、在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不载乘客的；
2、乘客招手停车后，以各种理由拒绝载客的；
3、乘客要求途中等候时，无特殊情况拒绝或未到约定时间擅自离开的。
（六）凡因交接班、维修、加气、用餐、自用等不能载客的，必须放置专用标识，竖起停运标志灯；
（七）在营运站场上下乘客必须遵守站场管理制度，服从管理人员指挥，不得人车分离或下车揽客。停靠点应即下即上，不得停车候客；
（八）营运服务中应选择最佳路线，不得绕道行驶，如遇单行道路、禁行道路、道路施工、交通堵塞等情况需绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如意见不统一时，按乘客要求路线行车；
（九）营运服务中应按照乘客需求，使用空调、音响等设备；
（十）对老、弱、病、残、孕应优先供车，并提供热情周到服务。如遇抢险救灾、伤病人员应无条件提供服务；
（十一）营运服务途中，未经车上乘客同意，不得再招揽其他乘客同乘；
（十二）正确使用计价器。营运服务途中如计价器发生故障或者失准，应立即告知乘客，并按实际里程收取车费，完成本次营运服务后应立即检修，修复合格后方可重新投入营运服务；
（十三）到达目的地后，按计价器显示金额报价、收费，找清零钱，双方当面确认货币真伪，出具足额票据后说：“谢谢！请携带好随身物品”。乘客下车时提醒乘客注意开门安全，对乘客说“再见”；
（十四）发现乘客遗留物品，应设法归还失主，无法归还时，应上交市出租汽车管理处，驾驶员不得私自隐匿；
（十五）营运服务中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，耐心听取乘客意见，做到以理服人，得理让人。如双方不能协商解决时应到市出租汽车管理处调解处理；
（十六）营运服务中发生交通事故，应按规定保护现场，立即报案，同时抢救受伤人员，并报知企业，配合处理事故；
（十七）驾驶员应自觉接受执法人员检查，主动出示证照，不得拒绝、阻碍执法人员执行公务，更不得漫骂或暴力抗拒执法。
第三章 驾驶员营运服务考评
第五条 市出租汽车管理处对驾驶员违反《西安市出租汽车管理条例》的违法行为，在实施行政处罚的同时，视情节轻重分类记分，并进入本人服务档案。
第六条 对驾驶员违反《西安市出租汽车管理条例》和本办法的行为，按照《西安市出租汽车驾驶员违规记分标准》（见附件），实行周期累计记分管理。
第七条 每年为一个记分周期（从1月1日至12月31日），违规上限为20分。一个记分周期期满后，记分累加未达到20分的，该周期内的记分予以消除，不转入下一个记分周期。
初次领取从业资格证的驾驶员以发证年度为一个记分周期。
第八条 驾驶员一次有两种以上违规行为的应分别记分。
第九条 当年违规、次年被处罚的，记分仍记入违规年度。
第十条 驾驶员违规记分达到9分的，培训学习1天；达到10分的，培训学习2天；达到12分的，培训学习3天；达到15分的，培训学习4天。
第十一条 驾驶员一年内满20分或一次违规情节严重、影响恶劣的，须停止营运服务，接受培训教育。一年内两次满20分或营运服务中违反治安处罚法被公安机关依法处理的，记入个人服务档案“黑名单”，三年内不得从事出租汽车服务。
第十二条 经营者聘用驾驶员时，应首先查看驾驶员个人服务档案，不得聘用记入“黑名单”的驾驶员。
第十三条 经营者应对驾驶员严格管理，建立健全驾驶员管理制度和台帐。每月定期对驾驶员进行岗位培训教育，对车辆服务设施、车容车貌及安全性能进行检查。
第十四条 驾驶员取得从业资格证后满三年应参加由企业组织的行业法规、规范服务、安全营运等业务知识的岗位再培训。
第十五条 驾驶员对记分有异议的，有权进行陈述和申辩，经核实有误的，予以变更或撤销。
第十六条 驾驶员实行服务等级管理。连续两年无违规的，可评为A级驾驶员。连续三年无违规的，可评为AA级驾驶员。
驾驶员连续三年无违规，且在服务中拾金不昧、见义勇为、助人为乐等事迹突出，受到市级以上媒体表扬，在社会上引起较大反响的，可评为AAA级驾驶员。
第十七条 驾驶员服务等级实行动态管理。违规记分每满20分时，降低一个A级。
第十八条 市出租汽车管理处和受其委托的执法单位的工作人员，应严格执行本办法。对违反本办法的行为，应追究当事人责任。
第四章 附 则
第十九条 本办法自发布之日起施行。
附件：
西安市出租汽车驾驶员违规记分标准
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记 分 项 目 |
记分标准（分） |
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1、无《从业资格证》营运的 |
10 |
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2、未随车携带车辆营运证和驾驶员从业资格证的 |
3 |
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3、未按规定插放服务监督卡，或人、车、证、卡不符的 |
3 |
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4、不使用计价器或者计价器发生故障、失准，继续营运的（私拆铅封、私自接线、私调K值） |
10 |
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5、拒不出具专用票据或者专用票据用完后，继续营运的 |
10 |
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6、票据打印不清晰，转借、混用票据，票据丢失两日内不报备的 |
5 |
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7、不按规定标准收费的或营运途中故意绕行的 |
10 |
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8、遇抢险救灾等特殊情况，不服从出租汽车行业管理机构统一调度和指挥的 |
5 |
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9、营运服务途中，未经车上乘客同意，招揽其他乘客同乘的 |
10 |
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10、无故拒载或中断服务的 |
10 |
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11、擅自在出租汽车车体上张贴、设置广告的 |
5 |
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12、未按规定张贴营运标志、租价标签、喷印单位名称和监督电话的 |
5 |
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13、载客途中计价器发生故障或失准，不立即告诉乘客的 |
5 |
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14、未按规定进行年度复审或者年度复审不合格继续营运的 |
3 |
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15、营运车辆车容车貌不符合《车容车貌标准》的 |
3 |
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16、驾驶员营运服务不符合《规范服务标准》的 |
3 |
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17、私自隐匿乘客遗留物品拒不交还的 |
5 |
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18、驾驶员在营运服务中随地便溺的 |
10 |
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19、不能妥善处置司乘纠纷，致使矛盾激化，造成恶劣影响的 |
5 |
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20、发生交通事故，不抢救伤员，不报案、不保护现场、不报知企业的 |
5 |
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21、拒不接受执法检查，漫骂执法人员，阻碍执法、暴力抗法的 |
10 |
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22、营运服务中违反治安处罚法被公安机关依法处理的 |
20 |
主题词：文秘工作 管理 办法 通知
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